Abordar los conflictos a través del diálogo (I parte).

Hemos trabajado en las sesiones anteriores dos ideas. Los conflictos son desacuerdos y podemos hacer provención antes de que estos se produzcan. Hoy queremos conversar sobre como abordar los conflictos una vez que se producen.

Abordar los conflictos a través del diálogo.

Los conflictos suelen hacerse visibles y evidentes cuando se produce la confrontación entre las partes producto del desacuerdo o diferencia, expresándose en una situación problemática o de crisis.
La confrontación puede tener distintas intensidades y duración, en ella predominan las emociones de malestar (rabia, frustración, dolor, sufrimiento, sensación de injusticia y de maltrato) y la lógica de ataque – defensa en las que los participantes quieren ganar y que el otro pierda. Por lo tanto, suele haber poca disposición al diálogo o conversación. Habitualmente las partes involucradas abordan la situación con una cierta cuota de agresividad o incluso de violencia (verbal, sicológica o física).
Algunas conductas que se observan en esta fase son:

• Ataque a puntos débiles o sensibles del otro;

• Comunicación defectuosa que produce malos entendidos o sobre entendidos (mensajes poco claros, generalizaciones, alusión a rumores o cahuines);

• Predominio de juicios, descalificaciones y críticas personales a la otra parte.

Las escaladas de confrontación suelen producir o gatillar otros conflictos y, cuando
son muy intensas, exacerban respuestas agresivas o violentas. Es una etapa que produce
un alto desgaste y cansancio, tanto en las partes como en quienes intentan intervenir.

¿Cómo abordar los conflictos cuando hay confrontación?

Algunas prácticas sugeridas:

Separar, distanciar, poner barreras entre las partes: la intervención consiste principalmente en separar, poner barreras y distanciar temporalmente a las partes con el propósito fundamental de detener la escalada y calmar las emociones y ánimos de los participantes. Esta intervención tendrá que ser firme, pero serena, y su principal dificultad dependerá del nivel al que haya llegado la confrontación. Si la confrontación ha sido fuerte, se requerirá un intervención más intensa y cuidadosa, pues es probable que las partes quieran volver a confrontarse. No es aconsejable reunir aún a las partes.

Abordar por separado: Trabajar con cada parte por separado a través de una conversación, llevando a los involucrados a un espacio tranquilo y privado.

Conversar y escuchar para contener y comprender: a través de la conversación y la escucha se busca ofrecer un espacio de contención y para recoger información suficiente para poder comprender lo que está pasando. Algunas recomendaciones para la conversación con cada una de las partes:

Conectarse con la persona y contener sus emociones: el desacuerdo y la confrontación suelen afectar las emociones de las personas, produciendo algún grado de desregulación interna. Al abordar una confrontación es necesario producir un cambio en el estado emocional de las personas, bajando la intensidad de sus emociones de malestar y llevándolos a un estado en el que puedan hablar, para explicar lo que ha pasado. La intervención tendrá que durar todo el tiempo que sea necesario hasta producir ese cambio emocional y anímico.

Algunas acciones para la contención emocional respetuosa en una confrontación pueden ser:

• Ofrecer disponibilidad y atención completa, a través del contacto visual y dejando de hacer otras tareas.
• Aceptar y valorar las emociones, sentimientos y ánimo que tienen los participantes del conflicto: decirle a la persona que te das cuenta que está afectado por la situación, ponerle nombre a la emoción.
• Mantener la calma: a través del tono de voz, la expresión del rostro y la actitud general, transmitir calma y serenidad a la persona. No apresurar el proceso, darle el espacio y tiempo que los involucrados en el conflicto necesitan para calmarse.

Escuchar sin interrumpir: es fundamental permitir a la persona que pueda expresar aquello que le está afectando, Acogiendo sus puntos de vista sin juzgar ni dar consejos. Es el momento de escuchar y no de dar consejos o posibles soluciones. La persona que estaba en la confrontación necesita descargar aquello que le está afectando.

Resumir y verificar lo escuchado: después que la persona ha terminado su primer relato, es importante hacer un resumen de lo que ha dicho, intentando distinguir los hechos ocurridos, sus pensamientos u opiniones, y las emociones o sentimientos que ha expresado. Es importante verificar si hemos entendido lo que la persona quiso decir.

Cierre de la conversación, debe informar o acordar las acciones que se realizarán. Estas pueden referirse a mantener una distancia temporal entre las partes, indicar que hablará con la otra parte para conocer su punto de vista, cuando y como volverán a reunirse, e indagar si es que hay disponibilidad para dialogar y buscar una solución.

Cuando hay una confrontación no es el momento de buscar y hablar sobre soluciones, pues si predominan emociones de malestar y desconfianza, las partes descartarán cualquier solución por razonable que sea, impidiendo que se puedan usar después cuando estén más tranquilas.
Cuando los conflictos son muy intensos y con una confrontación agresiva o violenta, las partes pueden sentir que el daño causado por el otro justifica mantener la confrontación y no tomar la oportunidad de diálogo y tranquilidad que se está ofreciendo.
Esto llevará a que la escalada continúe progresando y que los intentos por separar y calmar no funcionen. En este caso, habrá que repetir las conversaciones y la contención.
Hoy hemos revisado prácticas para abordar las situaciones de conflicto en los que se produce una confrontación. El propósito de toda esta intervención es generar las condiciones y la disposición para poder avanzar con la búsqueda de una resolución a través del diálogo.

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